Komunikacja międzyludzka. Aktywne słuchanie

Wzajemne relacje między ludźmi w dużej mierze opierają się na rozmowie. Komunikacja międzyludzka jest bowiem procesem, który stanowi nieodzowny aspekt społeczeństwa. Wynika to z naturalnej potrzeby mówienia i dzielenia się swoim emocjami. Komunikacja może występować na wielu płaszczyznach i wynikać z różnego rodzaju zależności i relacji międzyludzkich. Jednak jak tak naprawdę wyglądają nasze codzienne rozmowy i czy kiedykolwiek zastanawiamy się nad konsekwencjami okazywania niedostatecznej uwagi drugiemu człowiekowi?

Komunikacja międzyludzka - świat wzajemnych relacji

Każdego dnia większość z nas spotyka na swojej drodze drugiego człowieka. Idąc na zakupy, czekając w kolejce do lekarza czy jadąc tramwajem do pracy. Pomimo tego, że nie zawsze są to radosne spotkania to zazwyczaj staramy się z tzw. grzeczności zadać pytanie o zdrowie lub wymienić się spostrzeżeniami na temat pogody. Rozmowa tego typu jest najczęściej krótka i po kilku minutach każda ze stron odchodzi w swoim kierunku, z wewnętrznym samozadowoleniem, że udało się "zachować" kulturę osobistą. Sytuacje tego rodzaju są dla nas zazwyczaj oczywiste - posiadamy przekonanie, że nawet, gdy spotykamy osobę nielubianą, "bezpieczniej" postawić na sympatyczny, pomimo że niekoniecznie szczery uśmiech, niż niepotrzebną kłótnię.

Analizując tego rodzaju relacje między ludźmi, wydają się one być sporą hipokryzją oraz oszukiwaniem samych siebie i innych. Wizja świata w którym, każdy z nas, w myśl zasady wolności, mówi i robi to co czuje oraz na co ma ochotę, wydaje się być piękną koncepcja. Jednak zastanawiając się nad tym jak wyglądałby nasz świat, gdyby każdy z nas postępował w ten sposób - można przewidzieć, że byłby to tragiczny obraz. Wystarczy sobie np. wyobrazić Panią rejestrującą pacjentów w placówce medycznej, która ma tzw. zły dzień, ponadto wcale nie lubi swojej pracy, a na dodatek większość pacjentów ma mnóstwo pytań, uwag i żądań. Jeśli zatem w tego typu sytuacjach każdy z nas zachowywałby się w sposób na jaki ma w tym momencie ochotę, czy możliwe byłoby jakiekolwiek porozumienie? W związku z tym czy lepiej wybrać tzw. mniejsze zło i nadal żyć w tym okropnym, zakłamanym świecie…

Rozpatrując powyższą scenę w odwrotnej sytuacji, pomyśl teraz czy chciałbyś znaleźć się na miejscu tamtego pacjenta, który prawdopodobnie spotkałby się z falą nieprzyjemnych słów pod swoim adresem; nie było by to przyjemne doświadczenie, prawda? Tak więc czy uprzejmość w miejscy pracy, miłe słowo w stosunku do sąsiada, uśmiech do Pani w sklepie są faktycznie ograniczeniem naszej swobody i jedynie niepotrzebną kurtuazją? Analizując świat i ludzi z tej perspektywy w głowie niejednego z nas może zrodzić się mnóstwo pytań i problemów egzystencjalnych.

Zjawiskiem tego rodzaju zainteresował się już William Shakespeare, który porównał świat do teatru, a ludzi do aktorów, który odgrywają konkretną rolę. Nasze zachowania są zatem jedynie wyuczonymi schematami, które powielamy i często nawet nieświadomie stosujemy w codzienny życiu. Jedną z teorii socjologicznych na ten temat jest koncepcja "Człowieka w teatrze życia codziennego" Ervinga Goffmana. Autor ten w swojej książce o tym samym tytule dokonał analizy ludzkiego funkcjonowanie w świecie. Ludzkie zachowania są więc często sztuczne i dostosowane do okoliczności. Jednak czy nasz świat miałby rację bytu, gdyby ludzie nie przestrzegali tego rodzaju niepisanych zasad, jak życzliwość czy kultura osobista…

W jaki sposób rozmawiać z najbliższymi?

Ludzie mijani na ulicy, krótkie spotkania z przypadkowymi ludźmi czy nawet 8-godzinny dzień w pracy wiążą się zazwyczaj z innym typem rozmowy niż z osobami, które są nam bliskie. W sytuacji, gdy poznajemy nową osobę, często pojawiają się problemy dotyczące tego jak rozpocząć rozmowę, o co zapytać. Zdarza się, że mając zaplanowane ważne spotkanie, np. w sprawie pracy lub z wpływowym klientem - układamy w głowie scenariusz rozmowy. Natomiast w relacjach z bliskimi i osobami które znamy, proces komunikacji wydaje się dla nas czymś oczywistym. Rzadko kiedy analizujemy i zastanawiamy się w jaki sposób prowadzić rozmowę, aby okazać szacunek i zainteresowanie drugiej stronie. Jak zatem komunikować się z drugim człowiekiem, aby nie dochodziło do konfliktów?

Brak właściwej komunikacji jest jedną z najczęstszych przyczyn problemów w relacjach międzyludzkich

Wzajemna rozmowa pomiędzy małżonkami, rodzicami i dziećmi, partnerem i partnerką, jest często na tyle trudna, że kończy się awanturą, co z czasem może powodować stały i poważy problem. Nieumiejętność wysłuchania drugiej strony czy właściwego wyrażenia swojego zdania stanowią przeszkody w prawidłowej komunikacji, które nierzadko są przedmiotem różnych terapiach. Rozwiązaniem tego problemu może być aktywne słuchanie. Wbrew pozorom nie jest to łatwa umiejętność, nie każdy z nas bowiem potrafi prowadzić rozmowę w sposób zapewniający komfort drugiej strony. Można jednak postarać się to zrobić wykorzystując pewne sposoby.

Aktywne słuchanie w trzech krokach

1. Słuchaj i utrzymuj kontakt wzrokowy

Przede wszystkim ważne jest to, aby po prostu słuchać co druga osoba ma do powiedzenia, co niestety nie zawsze jest oczywistością. W sytuacji kiedy prowadzimy rozmowę z członkiem rodziny, przyjacielem lub kimkolwiek innym, duże znaczenie ma koncentracja, na tym co ta osoba chce nam przekazać. Stanowi to wyraz okazania szacunku drugiej stronie i pokazania, że to co mówi jest dla nas ważne. Istotne jest w takiej sytuacji, aby starać się utrzymywać kontakt wzrokowy i jeśli to możliwe nie wykonywać w tym czasie innych czynności. Nierzadko zdarzają się sytuacje kiedy dziecko przychodzi do swojego rodzica z chęciom opowiedzenia o ważnym wydarzeniu ze swojego życia.

Niestety w takim momencie styka się z niedostatecznym zainteresowaniem lub brakiem czasu. Dochodzi do tego w sytuacji, gdy np. mama lub tata co prawda wyraża aprobatę do wysłuchania dziecka - często jednak nie odrywając wzroku od swoich czynności. Pomimo tego, że zachowanie rodzica nie jest spowodowane brakiem zainteresowanie problemami dziecka, często właśnie w ten sposób może zostać przez nie zinterpretowane. Dziecko przychodzące do rodzica z pozornie błahym ale dla niego bardzo ważnym problemem oczekuje wsparcia, zrozumienia i przede wszystkim maksymalnej uwagi. W przeciwnym wypadku może poczuć się zlekceważone i następnym razem wybrać inną osobę na podmiot swoich zwierzeń. Kontakt wzrokowy ma więc duże znaczenie i daje drugiej stronie poczucie, że skupiamy na niej swoją uwagę.

2. Nie oceniaj - staraj się zrozumieć

Z pewnością nie raz zdarzają Ci się sytuacje, gdy drugi człowiek opowiada o pewnym wydarzeniu ze swojego życia, podając szczegóły własnego zachowania w konkretnej sytuacji. Prowadząc tego typu rozmowę, najczęściej w naszej głowie pojawiają się różnego rodzaju myśli, które stanowią komentarz do tego co mówi druga strona. Nierzadko zdarza się, że mamy odmienne zdanie na daną kwestię i już po pierwszych zdaniach rozmówcy dążymy do tego, aby udowodnić jego błędną, w naszym mniemaniu, postawę. Staramy się ponadto "ubogacać" rozmowę kontrargumentami i tzw. złotymi radami, które nie koniecznie okażą się pomocne. Mogą to być oczywiście sytuacje różnego rodzaju. Często zdarza się, że bliska nam osoba przychodzi ze swoim problemem wyznając, że postąpiła źle i dodatkowo ma tego świadomość. W takim momencie dla obydwu stron faktem jest, że to co się wydarzyło było błędną decyzją lub zachowaniem, jednak komentarze typu "a nie mówiłem" sprawiają jedynie dodatkowe poczucie winy. Ważne jest zatem, aby w pierwszej kolejności wysłuchać wszystkiego co ma do powiedzenia drugi człowiek i starać się okazać zrozumienie. Jeśli bowiem nasz rozmówca ma świadomość swojego postępowania i dodatkowo odważył się o wszystkim opowiedzieć, warto podkreślić ten fakt i docenić umiejętność przyznania się do błędu. W takiej sytuacji pomocny jest mechanizm odzwierciedlenia, który polega na uświadomieniu rozmówcy jego własnych uczuć. Działanie takie daje mu poczucie, że jest słuchany i zrozumiany, mogą to być np. słowa "Wiem że jest Ci przykro", "Masz prawo czuć strach, rozumiem Twoje emocje".

3. Parafrazuj i zadawaj pytania

Komunikacja wbrew pozorom nie jest łatwym procesem. Nieumiejętność rozmawiania z drugim człowiekiem prowadzi często do tego, że nie stajemy się dla niego godni zaufania, a dodatkowo osoba taka czuje się niezrozumiana i samotna. Rozmowa z drugim człowiekiem, wcale nie musi dotyczyć poważnych problemów i w takim wypadku opierać się na skomplikowanych naukowych mechanizmach. Bowiem nawet najbardziej banalna dyskusja o przeżyciach dnia codziennego, wymaga umiejętności aktywnego słuchania.

Pomocne w takich sytuacjach jest stosowanie parafrazy, a więc pewnego rodzaju powtarzania słów rozmówcy, w nieco inny sposób np. "Czyli uważasz, że…". Ponadto można wykorzystać różnego rodzaju komunikaty, które wyrażają aprobatę i potwierdzają zainteresowanie, np. uśmiech, skinienie głową, krótkie potwierdzenia: "tak", "masz rację" itp. Istotne znaczenie ma również tzw. klaryfikacja, a więc dopytywanie o jakiś szczegół, prośba o wyjaśnienie, zadawanie dodatkowych pytań. Działanie takie może się okazać pomocne w sytuacji, gdy druga strona opowiada o jakimś ciężkim przeżyciu i ma trudności w wyrażeniu swoich myśli w słowa. Zadawanie pytań tego rodzaju stanowi również dla rozmówcy dowód, że jego wypowiedź jest interesująca i jest pewnego rodzaju aprobatą i zachętę do kontynuowania rozmowy.

Zastosowanie tego rodzaju metod z pewnością ułatwi wzajemną komunikacje z bliskimi, co może zapobiec pojawienie się kryzysów rodzinnych. Ponadto sposoby te mogą okazać się skuteczne w kontaktach służbowych np. z klientem lub pomiędzy szefem, a podwładnym.